כיצד משתמשים בחשיבה משחקית לשיפור תוצאות עסקיות?

משחקים הם עסק רציני. חשיבה משחקית יכולה לשפר ביצועים של עסק, לבדל עסק אחד ממשניהו, ואפילו, כפי שתקראו בכתבה, להציל חיים. כולם היו שמחים לקצת יותר משחק בחיים שלהם, במוצר שלהם, בעסק שלהם. אבל… איך ניגשים לזה בכלל? כיצד הופכים משהו שאינו משחק למשחקי?

בשנים שאני עוסק בגיימיפיקיישן וחשיבה משחקית בניתי מודל לו אני קורא GAPPI - ראשי תיבות של חמישה שלבים לאפיון משחקי באוריינטציה עסקית. ככה זה עובד:

Goals

הדבר הראשון שיש לעשות כאשר אתם ניגשים למלאכת האפיון, הוא להבין בצורה המדוייקת ביותר מהן המטרות העסקיות שלכם. זה נראה טרוויאלי, אך כאשר אנחנו גורמים לתהליך מסוים להיות יותר משחקי, אנחנו לפעמים שוכחים מהן המטרות האמיתיות שלנו, או לא לגמרי סגורים עליהם. פעמים רבות כששואלים אותי "האם אפשר לשלב גיימיפיקיישן ב… " אני עונה מיד - כן, מה המטרה שלכם? לרוב אין תשובה ודאית מצד השואל.

המטרות העסקיות חייבות להיות מדידות. ז"א, מטרה כגון "שיהיה כיף לתלמידים" היא לא מטרה מדידה. קשה מאוד, אם בכלל אפשרי, למדוד כיף. מטרה טובה יותר תהיה "התלמידים ידעו לחשב אחוזים", או "התלמידים יסיימו את כל התרגילים" שכן את זה ניתן לבדוק ואלו מטרות מדוייקות.

דוגמא - כתומולו, משחק המיחזור.

לפני שני קיצים פנו אלי תמיר, תאגיד המיחזור הישראלי (דרך משרד הפרסום גליקמן שמיר סמסונוב) במטרה להפיק משחק שילמד את אזרחי ישראל כיצד ממחזרים בדרך מהנה..

יכולות להיות מספר מטרות בפרוייקט כזה. למשל, השחקנים יבינו את חשיבות המיחזור, או ילמדו מה נכנס ומה לא נכנס לפחי המיחזור. בסופו של דבר התמקדנו במטרה ספציפית אחת: לשפר את אחוזי המיחזור בפח הכתום. מטרה מדידה. עבור השחקנים, המטרה הזו לא נראית לעין. המטרה שלהם היתה להגיע לניקוד הגבוה ביותר במשחק.

עכשיו אתם

צרו רשימה של המטרות העסקיות שלכם. לאחר שכתבתם, תבודדו אותן ותשאלו את עצמכם בנוגע לכל מטרה: אם המטרה הזו היא התוצר היחיד של המערכת הממושחקת - האם אהיה מרוצה?

במידה והתשובה היא כן, אפשר להמשיך הלאה למטרה הבאה.

ניתן לצאת לדרך עם מספר מטרות.

Actions

כעת כשהמטרות לנגד עינכם, שאלו את עצמכם: אילו פעולות השחקנים צריכים לבצע על מנת שהמטרות תתגשמנה? לפעמים, הפעולה תהיה המטרה. אם רצונכם שהחדר של הילד יהיה מסודר, עליו לסדר אותו. (אלא אם כן הוא משלם לאחיו הקטן שיעשה זאת).

לפעמים פעולות שונות יביאו למטרה אחת גדולה. למשל, אם אתם הבעלים של מכולת שכונתית והמטרה שלכם היא להגדיל את היקף המכירות, הפעולות עשויות להיות מגוונות. הצרכנים שלכם יכולים לבצע יותר הזמנות אונליין, או לעבור במכולת יותר פעמים בשבוע, לקנות דברים שמחוץ לסל הקניות הרגיל שלהם, לעשות כרטיס מועדון, לספר לחברים שלהם על המכולת המגניבה שלכם, או לכתוב ביקורת מפרגנת באיזי. כל פעולה כזו עשויה להגדיל את המיחזור של המכולת, וכל פעולה כזו ניתן לפתור באופן משחקי שונה.

דוגמא - כתומולו

יכולנו לבחור במגוון פעולות שישרתו את המטרה שלנו, לשפר את אחוזי המיחזור לפח הכתום. השחקנים יכלו לענות על שאלות טריויה, לצלם את עצמם ממחזרים, להעלות סרטונים קצרים המדגימים מיחזור במשפחה או לקרוא ולשתף עובדות לא חשובות (אבל מגניבות) על מיחזור, למשל. לבסוף בחרנו במיון כפעולה מרכזית, מתוך הנחה שככל שהשחקנים ימיינו יותר, כך הם יפנימו טוב יותר איזו אריזה צריכה להיכנס לאיזה פח. ומה שיקרה במשחק, יקרה אח"כ במציאות. זו לפחות היתה הנחת העבודה שלנו.

עכשיו אתם

כתבו רשימה (ארוכה) של פעולות שעל השחקנים שלכם לעשות כדי שהמטרה העסקית שלכם תתגשם. ככל שהרשימה תהיה ארוכה יותר כך יהיה לכם יותר ממה לבחור אח"כ. שימו לב שכל מה שאתם כותבים אכן נכתב כמו פעולה ולא כמו שם עצם או מטרה. לאחר שכתבתם אפשר להמשיך לשלב הבא.

Players

אפיון משחקים הוא אפיון חוויות. וחוויות הינן דבר אישי. אני למשל, שונא משחקי יריות בגוף ראשון. המשחקים האלו מלחיצים אותי, אני גרוע בהם ולאחר כשעתיים-שלוש של תסכול אני בדר"כ פורש. עם זאת, אי אפשר להתווכח כי הז'אנר הזה פופולרי בטירוף. כנראה שמה שסבל עבורי, כיף מאוד לאחרים.

כדי להתאים חוויה טובה לשחקנים שלכם, עליכם להכיר אותם. להבין מה עושה להם טוב, מה נחשב פרס עבורם ומה - ממש לא. כדי להבין יש להכיר. לדבר עם קהל היעד שלכם, לראיין אנשים משתמשים קיימים או משתמשים פוטנציאלים, להראות להם על מה אתם עובדים ולבקש פידבק.

עבודת המחקר הזאת חשובה. בהיעדרה אתם תירו באפילה.

כן, יש דברים שתמיד עובדים. פרסים או תחרות באופן כללי. אך השיטות האלו מוגבלות וברוב המקרים יביאו לפתרון נקודתי שידעך אחרי זמן מסוים. עבודת מחקר עשויה להביא לפתרונות אחרים, מרעננים יותר. אולי לקהל היעד שלכם חשוב שישמעו את קולו? אולי פרס עבורו זו חשיפה, או התייחסות מהמנהלים הבכירים? בארסנל התמריצים שלכם קיימים דברים מעניינים יותר מפרסים שווי כסף.

דוגמא - משחק בבתי חולים הנועד להקטין את מקרי המוות מזיהום

עובדי בתי החולים האחראיים על נקיון נמצאים בסולם הנמוך ביותר בשרשרת. עובדי קבלן, עובדים בשכר מינימום, לעיתים לא מדברים עברית כלל, שקופים. אבל בידיים של האנשים האלו אחריות רבה. במידה ולא יקפידו על נהלי הנקיון, אנשים רבים עלולים לחטוף זיהום. (הידעתם? מתים כ-6000 איש בשנה מזיהומים בבתי חולים).

כיצד ניתן לתמרץ עובדים כאלו לשמור על נהלי הנקיון? כסף תהיה התשובה הראשונה. אך במשחק שאופין ע"י חברת משחק החיים, גילו דווקא כי פידבק ומילה טובה ממנהלי המחלקות לעובדים ש"נתפסו על חם" כשהם עושים עבודה טובה, שיפר משמעותית את המוטיבציה של אותם עובדים להמשיך ולעשות עבודה טובה.

עכשיו אתם

האם אתם מכירים את השחקנים שלכם? מה הם אוהבים, למה הם משוועים? גם אם אתם חושבים שכן, כדאי לצאת ולוודא זאת עם האנשים עצמם. או אולי אפילו להיות אנשים העצמם לתקופה מסויימת.

Play

לאחר שאספנו את כל המידע הדרוש לנו, אנחנו יכולים להתחיל לאפיין את המשחק או את העיצוב המשחקי של המערכת שלנו. זהו החלק החשוב ביותר וכדי לעשות זאת, יש להבין כיצד משחקים עובדים וממה הם מורכבים.

זהו נושא עמוק, אגע בו בקטנה עכשיו כדי לתת לכם אוריינטציה.

אני נוהג לחלק מערכת משחקית לשלושה חלקים.

אבני בניין: מרכיבי המשחק, מטרותיו, הפעולות שהשחקנים מבצעים במשחק והמגבלות שאיתן הם משחקים.

אבני תקשורת: הפידבק שהשחקנים מקבלים תוך כדי משחק, והעולם המשחקי בו המשחק מתקיים

קונטקסט: הזמן והמקום בו השחקן פוגש במשחק.

לכל אחד משבעת המרכיבים האלה (מרכיבים, מטרות, פעולות, מגבלות, פידבק, עולם וקונטקסט) יש השפעה מכרעת על טיב המשחק. בדר"כ, המקום הראשון שאני ניגש אליו כשאני מנסה לפתור בעיה בצורה משחקית, הוא הפידבק. האם השחקן מקבל פידבק מיידי שאומר לו מה עליו לעשות? פידבק כזה הוא קריטי כשאתם מנסים לשנות התנהגות של שחקנים דרך משחק. פידבק משנה התנהגות.

קחו לדוגמא את הצילום הזה, מתוך פרוייקט גמר של סטודנטים בבצלאל.

בסרט, שהקדים את זמנו בעשור בערך, הגיבור מישחק את עולמו כך שכל דבר שהוא עושה מרגיש כמו משחק.

כאן בצילום אנחנו רואים כיצד הוא מכין לעצמו ארוחת בוקר והפידבק הויזואלי מורה לו היכן בדיוק להעמיד את הביצה, וכמה נסיונות יש לו עד שישרוף אותה כליל.

השילוב של פידבק ומטרות הוא שילוב קטלני שיכול להפוך כמעט כל דבר למשחקי.

דוגמא

אחת הבעיות במיחזור הוא שאין פידבק. אף אחד לא עומד ליד פח המיחזור ומריע לך שהחלטת למחזר ואין איש שעומד שם ובודק האם מחזרת כראוי, ולא דחפת ניירות לפח הסגול ופסולת אורגנית לפח הכתום.

לכן זה היה המקום הטבעי להתחיל בו כאשר אפיינו את המשחק.

במשחק המיחזור השחקנים מקבלים פידבק מיידי על בחירות המיחזור שלהם. הפידבק הזה גם משעשע (החתול מדובב ע"י ציון ברוך) ודי בפידבק הזה כדי לגרום לשחקנים למחזר עוד ועוד במשחק. הפידבק הזה גם מחוזק במטרה: להשיג את מספר הנקודות המקסימלי. השילוב של השניים, פידבק ומטרות, גרמו לאזרחי ישראל למחזר מעל ל10 מיליון אריזות וירטואליות במשחק המיחזור שלנו.

עכשיו אתם

חשבו על המוצר שלכם. האם המשתמשים שלכם יודעים, בכל רגע נתון, מה הם צריכים לעשות? איזה פידבק אתם נותנים להם לאחר פעולות? האם הפידבק מיידי? האם הוא ברור? האם הוא בכלל קיים? זה המקום הראשון בו כדאי להתחיל.

Implementation

בשלב זה אמורים להיות בידכם מספר גדול של פתרונות אפשריים. כיצד בוחרים?

ההטמעה של המשחק תכוון אתכם לפתרון אפשרי. כשאני מדבר על הטמעה, אני מדבר על הזמן והמקום בו השחקנים פוגשים את המשחק שלכם. במידה ואתם ממשחקים תהליך כלשהו, הדבר הזה קריטי.

תארו לעצמכם שאתם ממשחקים תהליך כלשהו לסביבת העבודה. למשל, בניתם מערכת משחקית לאנשי מכירות, בו הם מדווחים על המכירות שלהם ומתקדמים לעבר מטרה משותפת שיצרתם עבורם.

עכשיו, האנשים האלו נמצאים בקונטקסט של יום עבודה. מתי הם ניגשים למשחק שלכם? אם תכתבו משחק מורכב מדי, כזה שדורש זמן רב, כנראה שרוב האנשים פשוט לא ישחקו (אני נפלתי בפח הזה פעם, ומשחק שכתבתי לארגון פשוט לא התרומם כיוון שהוא דרש יותר מדי מהשחקנים). מצד שני, אם המשחק שלכם יהיה קטן מדי, הוא עשוי להיות בלתי מורגש. וגם אז לא ישחקו בו.

דוגמא - משחק בתי החולים

המשחק למניעת זיהומים שסיפרתי עליו קודם משתלב בצורה טבעית ביומיום של השחקנים שלו. העובדים והחולים במחלקה "תופסים על חם" את העובדים כאשר הם עושים פעולות טובות, מצלמים אותם ומעלים את התמונות לקבוצת ווטסאפ מחלקתית המשותפת בין הרופאים, החולים והעובדים עצמם.

העובדים לא נדרשים לפנות זמן מיוחד למשחק, אך המשחק נמצא בראש שלהם ובקבוצת הווטסאפ, והפך להיות חלק משגרת העבודה שלהם.

עכשיו אתם

כתבו כיצד המשחק שלכם משתלב בחיי השחקנים שלכם. האם הם צריכים לפנות זמן כדי לשחק בו? אולי זה משהו שקורה על הדרך? אולי בסוף משמרת? בסוף תהליך קניה? כמה אנרגיה הם צריכים להשקיע בו? האם המשחק דורש התייחסות ואנרגיה מהעובדים שלכם? לאחר שתענו לעצמכם על השאלות האלו, תוכלו להתקדם הלאה ולבנות את אב-הטיפוס הראשון שלכם ולבדוק את המערכת שבניתם על אנשים אמיתיים.

סיכום

חשיבה משחקית יכולה לשפר תוצאות עסקיות. וזה דבר מוכח.

באמצעות משחק המיחזור הצלחנו לשפר ב-3% את כמות האריזות הנכונות שנכנסות לפח הכתום. המשחק יצא בקיץ 2018 ותמיר משתמשים בו עד היום.

משחק בית החולים משוחק כבר מעל לשנתיים במחלקות מסוימות בבית חולים בארץ. הוא הצליח להפחית את כמות הזיהומים כמעט ל-0 במחלקות בו שיחקו במשחק.

גם העסק שלכם יכול לשפר תוצאות עסקיות ולשנות את התנהגות הצרכנים שלכם בשימוש נכון בחשיבה משחקית.

נגעתי כאן בקצה הקרחון, יש עוד הרבה לאן להעמיק.

אמשיך לכתוב כתבות העוסקות בנושא,

ואם מעניין אתכם להמשיך ולחקור,

בימים אלו אני מקיים סמינר מקוון, עם קבוצה קטנה של אנשים,

ומלמד אותם כל מה שאני יודע על חשיבה משחקית וגיימיפקיישן,

תוך כדי תרגול של פתרון בעיות בצורה משחקית.

לחצו כאן לפרטים נוספים.